Fejlesztés és tréning

Mit akar valójában az ügyfél? Nem általában, hanem konkrétan a te vállalkozásodban? Miért választ(ana) téged? Hogyan tudsz az elégedett(len) ügyfelekből további elégedett(len) ügyfeleket „csinálni”?

A „mindenkinek, akivel kapcsolatba kerülsz, ajánlj még valamit” fedőnevű monoton értékesítési technika bár statisztikailag igazolható eredménnyel bír, ügyfélélmény szempontjából kontraproduktív. Lehet azonban úgy is növelni az értékesítési volument és a kosárértéket, hogy mindezt nem robotokra bízzuk, és ezzel együtt az ügyfélelégedettség is növekszik. No de hogyan?

Elsősorban a személyes kapcsolattartást igénylő munkakörökben dolgozó munkatársak részére ajánljuk kezdőtől a professzionális szintig (ügyfélszolgálat, B2B, hálózati értékesítők).

A haladó értékesítők számára összeállított program, ahol a kérdezéstechnika elméletének gyakorlatban történő megvalósíthatóságával foglalkozunk. Nem példákkal, „életszerű” szituációkkal, hanem a valódi életből vett helyzetekkel dolgozunk.

Az egyszerű és a vállalatodra specifikált megelőző shadowing segítségével pedig nem panel- és típuskérdéseket adunk a munkatársak szájába, nem nyelvtanórát tartunk, hanem megtanítjuk őket kérdezni. Az eredmény ráadásul mérhető is lesz.

Mit gondolsz, miért?

Klasszikus munkaszervezési „how-to-do” tréning, amely a hatékonyságra, a lényeglátásra, a feladatok priorizálásra, és a csapatmunkában rejlő szinergiákra helyezi a fókuszt.

Egy olyan megközelítést oktatunk, amely épít a már megszerzett ismeretekre, de egészen más szemszögből mutatja be az ügyfélkapcsolat folyamatát és lépéseit. Ezzel lendületet és motivációt adunk a munkatársaknak, egyben átugorhatóvá tesszük az ezerszer is elismételt, unos-untalan mantrázott kliséket.

Ezért elsősorban az értékesítési folyamat azon elemeit vesszük sorra, amelyekre a mindennapokban indokolatlanul kevés energia és figyelem jut – és ez sajnos sok esetben meg is látszik az ügyfél-elégedettségi adatokban.

Mi történik akkor, ha olyan munkakörben dolgozunk, ahol nem egymás után, hanem egyszerre kell kiszolgálnunk több vevőt? A megoldás nem az, hogy sorba állítjuk őket.

Megtanítjuk neked és munkatársaidnak egy általunk tömegrendezvényeken személyesen is tesztelt és kipróbált (értsd: azt tanítjuk, ami valóban működik), Magyarországon máshol nem tanított értékesítési módszertant.

A program végeztével a résztvevők képesek lesznek élményszerű kiszolgálásra akkor is, ha párhuzamosan kell ügyfeleket, vásárlókat kiszolgálniuk úgy, hogy ők sem őrülnek bele.

Az Ügyfél kiszolgálás | elégedettség | élmény c. könyvben bemutatott ügyfélélmény-fejlesztési módszertan adaptációja döntéshozók, vállalati vezetők, értékesítési szakemberek részére.

Az ügyfélélmény fejlesztése során nem nemzetközi, a sokszor a magyarországi körülményekre és környezetre erőltetett technikákat, folyamatokat oktatunk, hanem a gyakorlatban is működő, egyedileg felépíthető megoldásokat.

A résztvevők a program végére nem csak konkrét ötletekkel és megoldásokkal gazdagodnak (amelyek valóban megvalósíthatóak), hanem egyben elsajátítanak egy hosszú távon is organikus növekedést biztosító szemléletmódot.

Mindannyian találkozunk olyan helyzetekkel, amikor a megszokott kommunikációs és (ügyfél, munkatársi) kapcsolati sztenderdjeink valamiért nem működnek. Valamit azonban ilyenkor is tennünk érdemes (nem, nem futva menekülni...)

Ha jól csináljuk, egyel több elégedett ügyfelünk, hálás barátunk, elkötelezett munkatársunk lesz, ha rosszul – no abból (is) lesz valami, de lehet, nem leszünk vele elégedettek...

Az ügyfél-és munkatársi igények, helyzetek és ezek nehézségi fokai változatosak, ahogyan mi emberek is sokfélék vagyunk. A megoldás (I think) nem a tipizálás, sokkal inkább néhány alapvető szabály betartása (meg egy csipet önismeret... már megint...).

Egy speciális szituáció, egy különleges helyzet, amikor az ügyfelünknek, vásárlónknak panasza van. Gondolhatnánk, de nem. Mert nap, mint nap találkozunk ilyen helyzetekkel (max. nem ismerjük fel), és egyáltalán nem mindegy, hogy milyen módon reagálunk, hogyan oldjuk meg az adott szituációt.

Szerintünk a panasz jó dolog – ha erről neked, vagy a munkatársaidnak más a véleménye, akkor rendeld meg a tréningünket, és a végén látni fogjátok: nincs annál nagyobb öröm (egyben lehetőség…), ha panasszal fordul hozzád valaki.

Pár évvel ezelőtt slágertéma volt, azt kell, hogy mondjuk: sajnos. De nem azért, mert nem fontos és nem hasznos gyakorlatilag bárki számára, aki emberekkel kerül kapcsolatba (=mindenkinek, kivéve: hegyi remeték) hanem mert, mint minden slágert, ezt is utolérte a „ráunás”, lassan a könyökén jön ki mindenkinek.

Pedig a tapasztalatunk alapján azt látjuk, hogy még a témát ismerők számára is tudunk újat, értékeset, eddig át nem gondolt szempontokat bemutatni.

Plusz gyakorlunk. Sokat. Sajnáljuk – ezt másképp nem lehet.

Vegyünk egy nagy levegőt! És aztán közösen merüljünk alá a problémás és nehéz ügyfelek kezelésének szituációs gyakorlataiba! Ezt sokan összekeverik, vagy összemossák a panaszkezeléssel (mert hasonlít rá), pedig a történet másról szól.

Mivel az ügyfélkapcsolataink során megúszhatatlan, hogy néha szembekerüljünk bonyolult esetekkel, dühös, problémás ügyfelekkel, ezért velük is kezdeni kell valamit – no de mit?

A program végére a résztvevők fő gondolata általában ez: „Ha én ezt eddig tudtam volna!” Szinte minden ügyfélkapcsolati területen dolgozó munkatársnak ajánljuk, de nem csak nekik: egy-egy ilyen tréning óriási hatást tud gyakorolni a nem ügyfélkapcsolati területen dolgozó munkatársak nézőpontjára és véleményére az ügyfélszolgálati kollégákra vonatkozóan.

Mehrabian meg Shulz von Thun a könyökén jön ki mindenkinek (no meg a Shannon-Weaver, ami ráadásul általános iskolai tananyag). Aztán amikor jobban elmerülünk a témában, az derül ki, hogy igen „hallottunk már ezekről.”

Csak éppen fogalmunk sincs arról, hogy ezzel a mindennapokban mit lehet kezdeni. Már azon kívül, hogy emlékszünk rá, hogy anno egy uncsi képzésen beszélt róla az oktató.

Egy speciális kommunikációs tréning mindössze 15 perc elmélettel és a maradék időben kizárólag gyakorlással online és offline (vagy kombinált) formában.

Kezdő-középhaladó-felsőfokú szinten. A nap(ok) végére nem csak a résztvevők ismeretei bővülnek a témában, hanem a saját prezentációs stílus kialakítása felé is komoly lépéseket teszünk, ráadásként a video-rögzítés segítségével egyéni szinten is egyszerűen és hatékonyan határozzuk meg a fejlesztendő területeket.

Rendszeres konferencia-résztvevők, előadók, online bemutatókban gondolkodók, de vállalati vezetők és beosztott munkatársak számára is kötelező alkalom.

Ha már van mire alapozni, akkor azért, ha még nincs, akkor meg...

A belső vállalati vezetői mentoring-rendszer (ha van…) kiegészítéseként, vagy azt helyettesítendő (ha nincs) ajánljuk, értelemszerűen kezdő, a pályájuk elején lévő vezetők számára.

Vezetési alapismeretek és dilemmák, csoportszerepek, motiváció, munkatársi értékelés. És ami talán mindezeknél is fontosabb: önismeret és hitelesség. A többi programunkhoz hasonlóan nem általánosságban, hanem a konkrét helyzetre és vállalati környezetre adaptálva.

Kifejezetten nem egyszeri tréningként, hanem fejlesztési program részeként javasoljuk, a kapcsolódó személyes konzultációkkal és coaching folyamattal együtt.

Ahogyan a népdalokat, úgy a munkatársakat is szeretjük (mert kell… kell?) kategorizálni. Ennél már csak az a jobb, amikor az egyszeri vezető előre megkapja, hogy az éves értékeléskor hány kiváló-jó-átlagos stb. értékelést oszthat ki a munkatársai között (ez nyilván Gabonban történt meg...).

De ha nem kategorizálunk, akkor mi alapján értékeljünk? Komplex gondolkodásra nevelés azok számára, akiknek a meglévő teljesítményértékelési rendszer „gyanús”, vagy úgy érzik, hogy az adminisztráción kívül nem sok értelme van.

Esetleg pont egy ilyen bevezetése előtt állnak.

Az egyes korosztályok eltérő viselkedésmintái, élethez, munkához való hozzáállása nem csak népszerű kutatási téma, hanem a valóságban is komoly feladatot adnak minden vállalat számára. Lehet ezt összehangolni? Működhet mindez úgy, hogy ne konfliktusok száma, hanem a munka eredményessége és hatékonysága növekedjen?

A program végére nem csak a válaszok születnek meg, hanem mérhető változásokat indítunk el az online és offline kommunikációban, illetve a munkahelyi együttműködésben.

Nem általánosságban, hanem a te vállalatodra szabva konkrét, mérhető módon.

Milyen hatást gyakorol a vezetői stílusunk a mindennapi munkánkra? Egyáltalán milyen vezetői stílus jellemző ránk? Hogyan lehet ezt felismerni, szükség esetén változtatni ezen? Van-e, lehet-e különbség a munkában és a magánéletben megvalósuló szerepeink között?

Egy (több) izgalmas önismereti nap, sok-sok felismeréssel, tanulsággal elsősorban vezetők számára, amikor az elmélet nem üres (és felejthető) prezentációk sokaságát, hanem a húsbavágó valóságra építve a gyakorlatban is alkalmazható tudást eredményez.

Sir Ernest Shakleton felfedező, sarkkutató, a helyzetfüggő vezetés úttörője (ő még nem tudta, hogy ezt így hívják) nyomában járva a mindennapi vezetői munkánk során felmerülő élethelyzeteket, munkahelyi dilemmákat elemezzük közösen (akár outdoor formában is – úgy az igazi)

Szerencsére nem kell az Antarktiszig elmennünk ahhoz, hogy a gyakorlatban is használható tudást szerezzünk a szituációk felismerése, és az adott esetben alkalmazható vezetői szerepünk kapcsán.

Nem csak kezdő, hanem tapasztalt vezetőknek is szívből ajánljuk!

Izgalmas esettanulmányokon - megtörtént - keresztül dolgozzuk fel a résztvevőkkel közösen a mindennapi döntési dilemmákat. Valóban döntesz, amikor a lehetőségek közül választasz?

Milyen szempontok szerint hozol döntéseket? Felismerhető-e ezekben valamilyen ismétlődő szempont? Hogyan lehet fejleszteni/megváltoztatni a döntéseid meghozatalához kapcsolódó gondolkodási mintáidat? Lehet-e ezen egyáltalán változtatni?

Még el sem kezdtük a tréninget, és máris mennyi kérdés! A tréninget azoknak ajánljuk, akik a „Nem döntés is egy döntés” (amúgy igaz) toposzán túljutva szeretnének elmélyülni a döntéseinkben szerepet játszó önismereti kérdésekben.

Klasszikus önismereti tréning magánéleti fókusszal, ezért kifejezetten olyan munkahelyi közösségek számára ajánljuk, amelyek szeretnének továbbfejlődni egymás és önmaguk mélyebb megismerésén keresztül.

A tanultak mindennapi életben történő alkalmazhatóságára helyezzük a hangsúlyt, ezért a program kiválóan alkalmas hosszabb távú hatások és célok eléréséhez.

A program csak személyes és min. 3 egybefüggő nap formájában érhető el, hiszen a téma mélysége kizárja az „önismeret light” lufihámozással egyenértékű megvalósíthatóságát.

A nagy kérdés, hogy ha már megúszni nem lehet, legalább kezdjünk vele valamit. De mit? Elkerülhetőek a stresszes szituációk? Hogyan? A megelőzésen túl milyen, a gyakorlatban is egyszerűen és könnyen alkalmazható stressz-kezelési technikákat lehet alkalmazni?

A stressz elméleti hátterének megismerése jó kiindulási pont lehet, de ezzel nem elégszünk meg. A résztvevőkkel közösen dolgozzuk fel a témát, elsősorban saját, egyéni megéléseken és történeteken keresztül, hogy a mindennapokban a stressz kapcsán a tudatos felismerés és

Nem megyünk vurstliba, viszont a résztvevőkkel közösen felismerjük azon munkahelyi csapdákat, amikor a célok eltalálásához szükséges fegyverünk csöve bizony igencsak ferde. A megoldás nyilvánvalóan nem az, hogy még többet lövöldözünk.

Egy egyedülállóan izgalmas képzés azoknak, akik már túl vannak a S.M.A.R.T célmeghatározási-rendszer ismeretén, és persze azoknak is, akik találkoztak olyannal, akik majdnem hallottak róla.

Fegyver nem fog kelleni, de a darts tábla be lesz készítve.

A magyarországi tréning- és önfejlesztés egyik doyen-ének, Rudas Jánosnak a munkásságára építve elsősorban kezdő, illetve középhaladó trénerek, oktatók, tanárok számára (erősen) ajánlott csoportdinamikai tréning.

De szokásunkhoz híven ráteszünk erre is egy lapáttal, hiszen a Delfi örökösei első kiadása lassan 30 éve jelent meg, illetve ez a pandémia „kicsit” megkavarta a dolgokat, hogy akkor most online, vagy offline mit lehet és mit nem.

Az örökség rendelkezésünkre áll, a kérdés, hogy mit kezdünk vele és hogyan adaptáljuk mindezt a jelen körülményekre.

Időgazdálkodás = 36 órás nap. Jah, nem! A megszokottól eltérően az időgazdálkodást nem a priorizálás és a rendszerezés felől közelítjük meg, hanem önismereti kérdést „csinálunk” belőle.

Mert hiába a működő elméletek és gyakorlatok sokasága, ha a dolgok fontossága valahogy minden héten változik. Vagy pont, hogy nem változik.

Elsősorban kiscsoportos önismereti utazás azok számára, akik tényleg (tehát: tényleg) szeretnének változtatni, de még inkább azoknak, akik nem változtatni, hanem változni akarnak.

Az első szabály: a konfliktusokat nem kezelni kell, hanem megelőzni. Köszönjük a figyelmet, a tréning ezzel véget is ért.

Ha mégsem sikerült megelőzni, akkor persze adódik a kérdés, hogy mit lehet tenni egy már meglévő konfliktus megoldása érdekében. Van (szakértője válogatja) kb. 15-30 erre alkalmatlan módszer. Ezeket is feldolgozzuk, de elmélet helyett a gyakorlatra helyezzük a fókuszt.

A saját esettanulmányok nagyban segítik a résztvevőket abban, hogy úgy nyilatkozzanak a program végén: nem csak a munkahelyükön, hanem általában és a magánéletükben is hasznos tudásra tettek szert.

A közös zenéléses programok nem csapatépítők, sokkal inkább az együttműködés, de legfőképpen az önismeretünk fejlesztésre alkalmasak.

Az egyik leghatékonyabb és hatásában leginkább időtálló, egyben az elérhető legmélyebb, legintenzívebb fejlesztési programunk, amely során a zenén keresztül jutunk el önazonosságunk kulcskérdéseihez (nem szükséges hozzá semmilyen zenei alapismeret).

Ennek ellenére ritkán van lehetőségünk a megvalósítására. Nem azért mert a korlátozott létszám, a min. 3 fő fejlesztő szakember és az eszközigény miatt költséges műfaj, hanem mert kevesen vállalkoznak arra, hogy több napon keresztül igazán mélyen megismerjék önmagukat és szembenézzenek azzal, amit ott találnak.

Egy komplex program kifejezetten csapatépítő céllal. Mivel eddigi pályafutásunk során mi is számos – szerintünk – értelmetlen csapatépítő szenvedő alanyai voltunk (azokat nem mi szerveztük…), ezért úgy gondoltuk, hogy csavarunk egyet a dolgon.

Ennek megfelelően nem konkrét disznóvágással egybekötött taktikai lövészetet ajánlunk, siklóernyőzéssel és raftinggal megspékelve ráadás karaoke bárral, hanem egy alapos előkészítő folyamatot, amely alapján a valóban hasznos és értelmes program könnyen összeállíthatóvá válik.

Aztán persze az egészet meg is szervezzük, de a dolgok néha igencsak furcsán tudnak ám alakulni…

”Én motiválom a munkatársaimat, de hiába, nem csinálják azt, amit én akarok…” Valahol innen szoktunk indulni, és a képzés végére eljutunk oda, hogy „Értem már, hogy miért nem, de azt is tudom, mit kell tennem, hogy ezentúl ne így legyen!”.

Erős felismerések szigorúan erős idegzetű vezetőknek, akik számára a változás nem arról szól, hogy „Én ugyan jó vagyok, meg jól is vagyok, de másoknak bizony változtatni kell a hozzáállásukon.”

Ismerősen csengenek ezek a szavak? Képviselet, tárgyalódelegáció, felhatalmazás, együttműködés. A tréning során a diplomácia és a külügyi tevékenység szakszavainak analógiáját felhasználva ismertetjük fel a résztvevőkkel, hol is van a bibi a feladatkiosztás, kompetenciák, delegálás terén.

A bibi a bibivel az, hogy nem elég mindezt felismerni (az még csak az első lépés), hanem érdemes változtatni is, hogy a jövőben ne legyen egy újabb bibi.

Azért, hogy ne kelljen senkit se kiutasítanunk azért, mert valójában hírszerző tevékenységet folytat képviselet helyett.